サポートにはスキルが必要だぜ！

最近Twitterのタイムラインを見て知ったのですが、さくらインターネットのサポート対応に不手際があるとして軽くネットで炎上しているようです。いま勤務している会社では、2004年3月のSRSさくらインターネット株式会社時代からの付き合いなので、15年といったところでしょうか。「さくらのVPS(v3/v4)」サービス老朽化対応メンテナンスでは平日の日中帯にサービスが問答無用で停まるという荒業を出してきて、正直失望を禁じ得ないところです...。

実際のところ、そのメンテナンスでサービスが停まってしまうメールサーバの代わりに、新しくメールサーバを構築する羽目になっています。ゆったりとした気持ちで年末年始を迎えようと思っていたのに...。本来この作業は会社を去ることが決まった人間がやるのは悪手であり、先のことを考えれば会社に残る人間がやるべき作業なのですが、そのスキルを持った人間が不在という悲しき現実。と同時に会社は目先のことしか考えていないことがよくわかり、会社を去ることが決まって良かったのだとほっとした次第です。

さて、IT業界において慣例と言って良いかわかりませんが、スキルのない人間(新卒や他業種からの転職組)は、運用保守といったサポート業務に配属されることが多いと思います。本来はスキルが必要なサポート業務なのですが、現実はスキルのない人間がサポート業務に配属され、右も左もわからないところからスタートしているわけですから、サポートの対応に不手際があっても当然でしょう。運用保守から開発や設計などの上位の職種にステップアップしていく人が多く(運用保守の給与は安いので、昇給を求めるならステップアップは不可避です)、運用保守にベテラン勢があまり居ないのも悲しき現実ではあります。

顧客の信頼を勝ち得るかはサポート次第だと思うんですけどねぇ。個人的にさくらVPSをつかって当サイトを運用していますが、これも解約して他社サービスに移る予定です。泥船に乗ったまま沈みたくありませんからね。